Notre équipe du service à la clientèle est chargée de fournir des renseignements sur le British Council et sur les programmes et activités qu'il propose.
Vous pouvez communiquer sans frais avec l'équipe du service à la clientèle, mais certains produits ou services offerts par le British Council que nous recommandons ou sur lesquels nous donnons de l’information, impliquent des coûts.
Nous attachons de l'importance à votre opinion
Le British Council a à cœur d'offrir des services transparents, de grande qualité et accessibles à tous ceux avec lesquels il traite et souhaite rendre votre expérience des plus exceptionnelles.
Nous voulons savoir ce que vous pensez de la qualité de la prestation que vous avez reçue lorsque vous avez communiqué avec nous ou avez eu recours à nos produits ou services. Nous accueillons aussi vos suggestions. Nous savons aussi que, parfois, les choses ne se passent pas comme elles le devraient. C'est pourquoi nous avons instauré une politique sur les plaintes. Si vous souhaitez émettre des commentaires ou formuler une plainte, nous vous encourageons à le faire. C'est ainsi que nous pourrons apprendre de nos erreurs et améliorer autant que possible le service que nous offrons.
Notre façon de faire
Peu importe le motif de votre plainte, l'endroit où vous vous trouvez dans le monde ou le moyen utilisé pour communiquer avec nous, votre requête sera traitée avec sérieux et en toute objectivité. Nous nous efforçons d'accuser réception des plaintes dans un délai de trois jours ouvrables et de les régler définitivement dans les dix jours ouvrables suivant leur réception. Dans les cas plus complexes, ou si la plainte doit être portée auprès d'une plus haute instance (comme mentionné dans la section « Traitement de votre plainte »), les délais peuvent être plus longs. Le cas échéant, nous tâcherons de vous en informer lorsque nous communiquerons avec vous. Nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour corriger le tir et nous nous emploierons à régler les problèmes rapidement et équitablement. Nous vous expliquerons ce qui a mal tourné et pourquoi c'est arrivé, et nous prendrons les mesures nécessaires pour rectifier la situation. Dans certains cas, nous pourrons seulement vous présenter des excuses. Nous prendrons toutefois en compte votre opinion, laquelle nous servira à formuler des recommandations dans une perspective d'amélioration.
Présenter une plainte
Si vous désirez formuler une plainte, vous pouvez le faire par courriel, par courrier ou par téléphone. Nous vous invitons toutefois à transmettre votre plainte par écrit, si possible. Toutes les plaintes doivent être soumises dans les 90 jours suivant la date à laquelle l'événement s'est produit ou la date à laquelle vous avez réalisé l'existence du problème.
En Canada
Communiquez avec l'équipe du service à la clientèle du British Council du centre de votre région.
Veuillez noter que nous ne pouvons divulguer à quiconque les renseignements personnels d'un client (par exemple, un candidat à l'un de nos tests ou un représentant officiel d'une organisation prenant part à un programme du British Council) et que nous ne pouvons traiter avec d'autres personnes en ce qui a trait aux plaintes émanant de lui.
Vous pouvez habiliter un tiers à agir en votre nom. Il peut s'agir d'une autre personne ou organisation. Les tiers peuvent être des sociétés de conseil, des professionnels comme des avocats ou des professionnels enseignants, des membres de la famille ou des amis. Le cas échéant, vous devrez fournir un consentement écrit à cet effet. De plus amples renseignements à ce sujet peuvent vous être fournis au moment du dépôt de votre plainte.
Traitement de votre plainte
Nous nous employons à régler autant de problèmes que possible dès la première fois que vous communiquez avec nous. Le membre du personnel avec lequel vous serez en contact s'efforcera de trouver une solution dans la mesure du possible. Il arrive toutefois qu'il doive consulter d'autres collègues afin de résoudre le problème.
Dans certains cas, il se pourrait que vous receviez une réponse de la personne ou de la division concernée par votre plainte. Dans les cas exceptionnels où nous recevons des plaintes de nature sérieuse et que les plaignants demeurent insatisfaits du traitement effectué, ces dernières peuvent être acheminées à une plus haute instance. De plus amples renseignements à ce sujet vous seront fournis au moment du traitement de votre plainte.
Réparations
Nous appliquons le principe général selon lequel les plaignants devraient, autant que faire se peut, se retrouver dans la position qu'ils auraient connu si les choses n'avaient pas mal tourné. Notre objectif est de proposer des solutions pratiques dans la mesure du possible. Lorsque nous nous trompons, nous nous engageons à vous présenter des excuses sincères et à assumer l'entière responsabilité de nos erreurs, à reconnaître nos torts et à vous expliquer pourquoi c'est arrivé, à mettre tout en œuvre pour rectifier la situation sans tarder et à tirer des leçons de votre plainte dans une perspective d'amélioration de nos services.
Confidentialité
Votre plainte sera traitée en toute confidentialité, conformément à notre politique internationale de confidentialité et de sécurité des renseignements. En cas de nécessité seulement, les renseignements que vous nous aurez fournis seront transmis à d'autres employés de l'organisation, à des fins d'examen et de résolution de votre plainte. Nous transmettrons vos renseignements à de tierces parties uniquement avec votre consentement ou si nous en sommes contraints par la loi. En vertu de la Data Protection Act du Royaume-Uni (loi sur la protection des données), vous avez le droit d'exiger une liste des données que nous détenons vous concernant, et de nous demander de corriger les inexactitudes, le cas échéant.
Pour de plus amples renseignements à ce sujet, veuillez communiquer avec nous ou consulter notre site web: www.britishcouncil.org/privacy
Examen par un tiers indépendant
Si votre plainte est de nature particulièrement sérieuse et a été acheminée à la plus haute instance au sein de notre organisation, et que vous êtes toujours insatisfait du traitement effectué, nous vous indiquerons la procédure à suivre pour la faire réviser par notre organisme indépendant d'examen lorsque nous communiquerons avec vous.
Accessibilité
Si nous sommes dans l'impossibilité de répondre directement à votre question, nous vous dirigerons vers quelqu'un dans l'organisation étant en mesure de le faire. Si vous avez une demande spéciale à faire mais ne savez pas à qui l'adresser, nous pouvons vous mettre en relation avec la personne ou l'équipe pertinente. Notre personnel est formé pour s'exprimer dans des termes simples. Nous voulons que les renseignements qui vous sont transmis soient les plus clairs possible. Nous sommes aussi en mesure de fournir des renseignements dans des formats particuliers, comme en braille, si cela s'avère nécessaire.